活動報告

2019.6.22 内容

 

4月に行われた「現場で実践したくなる接遇研修」 柴村馨先生の伝達講習と

付随して高橋からリーダーに求められる「説明力」についてのトークがありました。

そもそも接遇とは 「心地よさを感じてもらう 人に接する時の態度」で倫理的な

態度でもあります。倫理的な態度とは、相手を尊重していることが伝わる態度です。

接遇マナー5原則、表情、態度、あいさつ、みだしなみ、ことばづかいを意識するこ

とでクレームの出ない接遇を行うことが出来ます。

電話対応では、声、時間、準備、気遣いが相手への印象に影響を与えます。

1~3コールで電話に出る迅速さ、漢字表記での確認復唱で相互確認、丁寧な対応が

電話対応での鉄則です。

クレームを変化や向上につなげることが大切です。〇傾聴する力を発揮する 

〇きちんと向き合って解決策を示す 〇共感し、それを伝える 

〇冷静さを保つ自己コントロール 〇施設の対応ルールを順守する

またクレームを言う相手はどうして欲しいのか。まず気持ちを受け止めて次に謝っ

て欲しいの順です。その後しっかり事実確認し、原因や理由を説明します。最後は今

後の対応策を示します。接遇では、適切な自己主張も必要で不足しても過剰でもい

けません。解決策を受け入れてもらった時には感謝を伝え、また長引くクレームで

は時間や場所を変えて対応することも効果的です。理不尽なクレームには毅然と

した対応(組織で決められているプロトコール)も必要です。

日頃から職場における良好なコミニケーションが、自然な接遇へと繋がります。

「説明力」が身に付いていますか?つまり分かりやすく説明出来ているかというこ

とです。説明力があることで信頼感が得られる、生産性の向上、チームワーク改善

などの効果が得られます。人を説得する三要素として、まず初めに相手の心をつか

むための信頼、次は感情に訴える共感、論理的な説明で相手の理性に訴えるとい

うことがあります。納得させる説明の手段としては、データ、事例を交える、専門用

語は避ける、話が飛躍しないなどがあります。また新人などには、理解したかの確

認(見ているというサイン)を伝えるなど内発的動機(モチベーション)が起きるよ

うにすることもリーダーに求められる要素です。

 

2019.4.27 内容

急用で参加出来なかった方、また10連休初日ということで集まりが

良くなくかった例会でした。4月20日石川県産業地場振興センター

で行われた「現場で実践したくなる接遇研修」の伝達講習を基に

コミュニケーションの重要性について話し合いました。

次回6月再度 伝達講習会を行います。(詳細は次回掲載)

 

2019.2.23 笑楽考参観日 内容

石川県地場産業振興センターにおいて第6回笑楽考参観日が開催されました。

高橋は、笑って、楽しんで、ちょっと考える笑楽考イベント企画の趣旨に触れ、

地域の皆さんとともに楽しむ一時にしたいと冒頭の挨拶をしました

1限目は、介護施設7カ所のスタッフによる介護職とのかかわり、利用者を通して感じ

た思い、ちょっとした工夫で利用者とスタッフの人間関係向上、自身の人間的成長、

マネジメントの苦労などが発表されました。その後のフロアからの意見や感想では

「一般の方(市民)の参加しているこのような会は素晴らしい」「利用者に向き合った介

護が展開されている内容で感動しました。」また、外国人労働者の介護職への不安や懸念は

「ベトナムなど東南アジアの方々は、家族を大事にする心を持っているので日本人以上

の面もあります」との現場を知る方の発言もありました。「このような発表は、自分の

している介護や思いを『見える化する』という点でも大変良いことだと感じました。」

「1人1人の発表されている利用者と共に感動し、共有したことの様子を鮮明に表現さ

れていて、結果を出していることがよく分かりました。医療や介護の壁を乗り越えた横

のつながりの大切さを改めて思いました。」と人材育成をされている方の発言や成年後

見人についての専門的コメントもありました。

2限目は、「仕事や家庭で活かそう♫アンガーマネジメント」澤田慎一郎氏の講演

澤田氏は、グループホームで介護福祉士として働きながらアンガーマネジメントのファ

シリテーターとして地元テレビなどで活躍されています。怒りの正体は、理想と現実の

ギャップであるとして、こうある「べき」という時(価値観の相違)に怒りが発生します。

①衝動のコントロールとして、自分の怒りの尺度を考える(スケールテクニック)

意識を外す(カウントバック)②思考のコントロールとして、「べき」境界線は人それ

ぞれということを考えNGワード「前から言ってるけれど…」「なんで…」「いつも…」

「ちゃんと…」などをあげて日々の会話などでの注意を促しています。待ち合わせ時間

の考えも人によって大きく違うことを示しながら、途中に隣の人と確認や会話を求めて

和やかな講演となりました。

3限目は、「笑いヨガ 笑いの力でごきげんな毎日を歩いていく」尾角健氏の講演

介護職として仕事をしていた経歴を話され、その後インドでの笑いヨガ修業を経て施設

などで講演活動をされています。まず、息を吐く時に「ハハハハハ」と声を出すことだ

けでよく、笑う動作をするだけでも効果が得られるとしています。①血流が良くなり元

気になる②ストレス解消③免疫力を高める④人との距離を縮め、良い人間関係をつくる

⑤前向きな気持ちの効能をあげています。「笑う体操」を10種類あげて実際に「ナマ

ステ笑い」「請求書笑い」などを実際に周りの人と一緒に楽しみました。次第に汗ばむ

くらいになっていましたが、クールダウンを行い楽しい講演を終えました。

県外からの参加者も含め多くの方々にお越し頂き、皆様に感謝したいと思います。

大変有意義な会になったと自負しています。

 

2018.12.22 内容

 

2018年最後の「和ちゃんのつながっちょるーむ」には、27名の参加者が部屋を埋

めました。

初めて参加された方も10数名加わり、新しい出会いが誕生しました。「出会いは個

人への宝物」として、その出会いを一生ものにするか否かは各々自分次第であり、支

え支えられる私達の日常生活に仲間意識の共有で強い絆が生まれるでしょう。

諦めない、保守的にならない、行動すること、を基本意識とし5k(好奇心、行動、

決断、計力、工夫力)+継続する勇気の必要性を高橋は話しました。

参加者の一人が、食事つくりと排泄介助に追われているだけの悪い状況下の自分だと

の意見には「マイナスの考えではなく、あなたがしていることで快適な生活をしてい

る人がいるのよ」というように考え方を変えることで随分気持ちに余裕が出てきませ

んかとアドバイスしました。

また利用者の方に楽しんで(笑って)もらうにはどうすれば良いのかと考えた時自分

が楽しんでいるかを考えてみよう、などなど・・・私達の考え方次第で利用者

(お客様)の気持ちや自発的行動にも良い結果が生じるでしょう。

美味しい食事をしながら、新しく起業した若者たちの自己紹介と仕事の宣伝をする姿

から参加者は力強いエネルギーをもらいました。

 

2018.10.27 内容

 

まず、来年予定の第6回笑楽考参観日についての説明と担当割り当てなどの協力要請

が高橋からありました。(詳細は、新着情報 参照)

10月より「えん」がフードバンクに登録し、食材の提供を受け始めました。1人暮

しの方には好評で喜ばれています。子ども食堂との連携を進めていきたいとの報告が

ありました。と言うのも金沢市内の子ども食堂には高齢者も参加しています。

どの世代でも孤食はリスクです。皆と一緒に会話しながら食べる=共食が大切です。

今ほどの孤食の問題に関連しますが、施設においても部屋で食事をするのではなくベ

ッドのままでも皆と一緒に食事することが大切だと実感しました。

ペースト状の食事をしている若年性認知症の方のケースです。まず普通食を供して実

際にどういう状態かを確認してみます。食べ慣れていなかったこともありスムースに

のみ込めなかったのですが本人は涙を流して喜んでいました。その後次第に食べられ

るようになりました。つまり「気づき」を持って介護(仕事)することで利用者が変

わることもあるという大切な事を学ばせてもらいました。時間がないから、人がいな

いからという時こそ工夫しなければなりません。

高齢者、低額所得者、子育て世帯等の住宅確保要配慮者の入居を拒まない賃貸住宅の

登録制度など、民間賃貸住宅や空き家を活用した「新たな住宅セーフティネット制

度」が本格的に始まります。(国交省管轄)これから石川県で活動を始める竹森氏が

ゲストとして参加されました。事業内容の概略など分かりやすく説明されました。

今後は、高齢者の住居確保(単身高齢者のアパート入居困難)など多くの方々の利用

に繋がると考えられました。

利用者の方の態度急変に戸惑っています。目線を合わせた(ユマニチュード)会話を

して多少の改善も認められましたが…

例えば、食事を食べたくないと言っている場合無理に食べなくて良いよということも

チーム内でメリハリを付けるという意味で大切です。また、お風呂を拒絶する方につ

いても同様です。(強制のケアが健康を害すると言われています。)但し、本人には

見ているよというサインを伝えます。

次回は、今年最後のつながっちょるーむです。忘年会を兼ねた楽しい集いにしましょ

うと締めくくりました。